У большинства компаний есть свой контакт центр
Разные возможности
У колл-центра достаточно ограниченные возможности:
консультация потребителей, которые сами звонят
привлечение новых клиентов и увеличение продаж посредством исходящих звонков (ну вы поняли, о ком здесь идет речь)
При этом, как правило, коммуникация строится по скриптам. Доступ к информации о продукте, внутренним процессам и системам компании ограничен, что ставит определенные лимиты в компетенция операторов колл-центра.
Ограничения знаний операторов = ограничения в обслуживании клиентов.
Возможности контакт-центра шире. Его задача не просто информировать и продавать по телефону, но и помогать клиентам решить любые вопросы по удобным для них каналам.
Современный профессиональный контактный центр:
предлагает взаимодействие по любому удобному каналу (телефон, email, чат, мессенджеры, социальные сети и т.д.), включая автоматизированные каналы самообслуживания
интегрирован с внутренними системами компании
может взаимодействовать с другими департаментами, например, службой доставки, бэк-офисом, складом и так далее.
Все это позволяет операторам контактных центров оперативно решить проблему и помочь клиентам по любому вопросу.
Набор технологий
Каналы коммуникации и функционал определяют разницу в инфраструктуре колл- и контакт-центров.
Поскольку колл-центры предполагают использование только телефонии, им не нужен широкий набор технологий. Как правило, там используются системы автоматического приема и распределения звонков.
Среди них автоматизированная телефонная станция (АТС), которая определяет, сколько вызовов может принимать колл-центр, и распределяет их по операторам. Если звонков много, АТС ставит их в очередь, и клиент ждет на линии. Это снижает качество сервиса, так как потребители не получают быстрой обратной связи.
Колл-центры также используют системы интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response или IVR). Меню распределяет звонки между операторами при наборе определенных цифр в тональном режиме.
Еще один вариант – система автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution, ACD), которая соединяет звонящего с правильным оператором и равномерно распределяет нагрузку между сотрудниками колл-центра.
В контакт центре, помимо традиционной маршрутизации телефонных звонков и систем предварительно записанных сообщений, используется много других технологий. Они позволяют взаимодействовать с потребителями по цифровым каналам коммуникации, интегрированным в контактном центре.
В профессиональном контакт-центре все каналы являются частью единой системы. На рынке есть много игроков, которые предлагают интеграцию нескольких каналов. Это позволяет идентифицировать клиента, отслеживать его обращения через разные каналы и, при необходимости, переключать между ними.
Читайте также: Новости Украины России и мира сегодня.